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クレームとはあまり素敵な言葉ではありませんね

クレームとは

ウィキペディアによると

「サービスに対する苦情や改善要求、契約

或いは法上の権利請求を示す外来語」とあります。

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私も住宅メーカーに勤めている時は

多くのクレームをお客さんや社内の営業マン、

現場担当からも、もらいました。

 

一般的にクレームというと

嫌なイメージですが私はまだまだ、

改善の余地があるんだなあと思っていました。

 

いろいろと問題を起こして

申し訳ないと思いましたが、

改善の仕事はやりがいを感じていました。

 

その結果、この会社には約10年いることに。

最後の仕事はクレーム対応で

2億円ほどの予算を計上して

改善できました。

 

勿論、クレームはない方が良いのですが

完璧な建物、完璧な対応は難しいでしょう。

 

私はクレームはお客さんからの贈り物と思います。

ちょっと、かっこ良すぎますか。

 

クレームとは現状とお客さんが望む期待との

ギャップだと考えます。

つまり、それだけ期待されているのだと。

 

期待されていると思うと

その期待に応えたくて、頑張れるんです。

 

ただ、お客さんが本当は何を期待されているのか?

これが分かっていないと

決して、満足はして頂けません。

 

外壁を綺麗にすること

部屋をきれいにすること

そんなことはあたり前。

 

契約書のとおり

完成して終わりではないと思っています。

 

私の仕事は住宅診断です。

始めにお問合せを頂いたときに

いろいろとお話させて頂きます。

 

みなさん、現象や現状を

詳しくお話されますが、

そのお話の中に

本当はこうしてほしいが

見えてきます。

 

住宅診断の時

改善提案の時

工事監理の時

すべてに「こうしてほしい」を

取り入れています。

 

たまには私の勘違いもありますが(^^)

 

「こうしてほしい」と完成が一致した時

感謝の言葉「ありがとう」があります。

 

私は今、こんなやりがいのある

素敵な仕事はないと思います。

そして、この仕事が大好きです。

 

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