住宅産業はクレーム産業
以前にも、このブログで「住宅産業はクレーム産業」に
ついて投稿しました。
この不名誉な言葉は
一般の方から、言われていると思っていたのですが、
実はこの言葉は建築業界だけで
使われていることを最近、知りました。
この言葉を無くしたくて始めた
「住宅診断」の仕事です。
起業当時は建築業界にも働き掛けて
クレーム産業を無くそうと思っていました。
一般の方から見れば
建築業界は見えない世界
建築業界はすべて繋がっている。
持ちつ持たれつの関係。
だから、お互いにかばい合い
お互いに不利になる事は云わない。
同じ業界の人間の言うことは信用できない。
住宅診断は第三者であることが重要と考え
どこの建築会社にも属さないことにしました。
それが独立起業のきっかけです。
どのような形にすれば
第三者として信用してもらえるか？
建築業者から依頼を受けてお金を貰えば、
建築業者に不利なことは云わないと思われる。
同じ建築業界の人間として見られてしまう。
一般の方から見れば信用されないと思い
原則、建築会社からの依頼は受けないことに
決めて、仕事をしてきました。
しかし、１６年間、この仕事をしていると
すべての建築業者が悪意を持って
故意に手抜きをしている訳ではなく。
正しい施工を知らないでやってしまった場合
間違って施工をしてしまった場合
良かれと思い施工したけど、うまくいかなかった場合
うまく説明が出来なく、誤解から発生したトラブル
それがクレームとなってしまっていると思います。
建築のあたり前は
一般の方にはなかなか、理解されない事もあります。
普通だと思ってやっていても一般の方には
何か、腑に落ちなく疑問が生まれ
きちんと説明して理解してもらえないと
それは不信感になり、クレームへと繋がっていきます。
これまで一般の方へ
「こんな失敗事例がありますよ。注意しましょう」
という啓蒙セミナーも多数してきました。
でも一般の方が建築のすべてを理解するのは
かなり難しいと思います。
私は１６年間、
一般の方からの目線で診断をしてきました。
建築業者の方の目線とは少し違います。
私は建築業者の目線と一般の方の目線
その両方の目線を実感して経験してきました。
そこで気づくことが多くありました。
クレームがなくなると仕事が楽しくなります。
楽しい仕事は良い結果を出します。
お客様の夢を創る仕事をしている人が
クレームで悩んでいては
素敵な家は創れません。
私が実際の現場で気づいたことを
少しでもお伝えできたら
仕事が楽しくなると思います。
建築業界が変わると
「住宅産業はクレーム産業でなくなります」
わくわくする夢を実現する建築業界になります。
今後は初心に戻って
新たな気持ちで活動していこうと思います。
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豊洲市場の問題
過去の経緯を調べて
誰が悪いのか？
犯人探しのようなことばかりでは
豊洲問題は解決しません。
ほとんどがその方向に向いていませんか？
都政の体制の改革には必要なことだと思います。
市場の移転が決まっていて
それを待っている関係者はどう思っているんでしょう？
少しでも早く解決して
移転をしないと
それには安全が確認されて
安心して使えることです。
現状はどうなっているんでしょう？
汚染がどの範囲でどの程度なのか？
公式結果が示されないまま
報告書の訂正や担当者のお詫び
それを追求する議会？
先ずは現状の建物の状態を
はっきりさせることでしょう。
建物図面を公表して
（平面図だけでは分かりません）
地下空間の意味を説明することが
重要です。
設計事務所も施工会社もプロです。
東京都の考えだけを
採用しているとは思えません。
今は建築のプロが
しっかり説明する責任があると思います。
本当の専門家が調査して
報告することが必要で
それをもって
改善計画を作成していかないと
まったく
前に進みません。
よく、建設的な意見と言いますが
建築の話をしましょう。
原因の追求なくして
改善はありえません。
私の仕事の規模は小さいですが
これが基本です。
あたり前のことなんです。
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正義の味方だよね
私の知り合いで
私の仕事をこのように
表現する方がいます。
何か、悪い業者をやっつける
イメージらしいです。
明らかに建物に問題があり
その後の対応がひどすぎる場合
話し合いにもまったく
応じず、
困り果てた方は
最後の手段として
弁護士に依頼して
補佐として建築士が参加し
裁判で決着させることもあります。
建築知識がない
一般の方の側に付き
悪徳業者から
弱い人を助けるという
イメージだと思います。
でも、必ずしも
悪徳業者ばかりではないのです。
一般の方は確かに
建築の知識がなく
業者からはクレーマー的な
扱いを受けることもあります。
ここまで来ると
話し合いの余地もなく
お互いに自分を守ることに専念します。
そうなる前に
両者の言い分を理解して
何か正しいかを判断する
最良の方法を提案できる
第三者が必要になります。
私は起業当時
「建築の通訳」という
表現もしていました。
お互いに言いたいことだけを
ぶつけ合っても
解決へ向かうことはありません。
建築知識がない一般の方と
建築会社では言葉が通じていない
そんなケースも多いです。
本来、家は家族と団欒の場です。
家のことでトラブルになってほしくないのです。
トラブルならないように
新築では、建築中の第三者検査
リフォーム前の第三者診断
中古住宅の購入前の第三者検査を
お勧めしています。
私は正義感だけで
この住宅診断の仕事を
しているのではなく
悪い業者をやっつけて
正義の味方
ヒーローになることが
目的でもありません。
家のトラブルが
起きないようにすることが
１６年、住宅診断の仕事をしてきて
増々、この仕事が重要で
改めて、住宅診断という仕事が
私の使命だと思っています。
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CSって、言葉は随分前から使われています
顧客満足のことですが
会社に勤めているころ
どの会社もＣＳを前面に出していました。
今はあまり聞かなくなりましたね。
あたり前だから、なんでしょうか？
私も起業する時に
「ＣＰＳ」という会社を
創ろうとしてました。
起業当時から私を知っている方は
そんな名刺を見たことがあるかも
しれませんね（＾＾）
P:パーフェクトの頭文字で
「顧客満足１００％」を意味しています。
単なる思つきと単語遊び（＾＾）
起業時はどうやったら
信用してもらえるか？
誰も知らない？
怪しげな住宅診断という仕事？
先ずはちゃんとした会社
法人として株式会社が必要だと思いました。
起業１年目は友人からの依頼だけ
住宅診断の実績は２件だけでした。
２年目の時、突然
この辺の流れはこのブログの
初めに書いてますので、
ご興味のある方はごらんください。
この時、感じたのは
信用とは法人ではなく
勿論、テレビ局の影響は大きいですが
１級建築士事務所と
１級建築士が私が思った以上に
みなさんの信用が
大きかったことでした。
建築士としての社会的使命
その仕事をするのに
必要な建築士事務所。
かっこつけて
株式会社にする必要なないと思いました。
もっとも、お金もなかったのですが（＾＾）
どうしたら
お客さんは満足してもらえるのか？
笑顔になってもらえるのか？
そればかりを考えていました。
家がちゃんと出来上がること
安心して住める家になる事は
あたり前です。
しかし、いろいろとお話を聴いていると
お客さんの本当の思いは
もっと違うところにあると思ったのです。
住宅診断でご相談を受ける時
家の状態のお話は当然ですが、
私がお聞きしなくても
それ以外の家族のこと
今後のことなど
お話してくれます。
私はこのことの方が
重要ではないかと思います。
どんな思いで
ご相談されているのか？
ここに耳を傾けないではいられないのです。
初回の住宅診断で
みなさんが笑顔になって頂けるのが
私もとても嬉しく、遣り甲斐さえ感じます。
住宅診断の後
監理の依頼も受けることがあります。
みなさんの思いが実現出来るように
いろいろと考え、実行するには
大きなプレッシャーもありますが
完成した後の
みなさんの笑顔が見たくと
頑張れます。
だから、この仕事は楽しいし、大好きです。
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クレームとはあまり素敵な言葉ではありませんね
クレームとは
ウィキペディアによると
「サービスに対する苦情や改善要求、契約
或いは法上の権利請求を示す外来語」とあります。
私も住宅メーカーに勤めている時は
多くのクレームをお客さんや社内の営業マン、
現場担当からも、もらいました。
一般的にクレームというと
嫌なイメージですが私はまだまだ、
改善の余地があるんだなあと思っていました。
いろいろと問題を起こして
申し訳ないと思いましたが、
改善の仕事はやりがいを感じていました。
その結果、この会社には約１０年いることに。
最後の仕事はクレーム対応で
２億円ほどの予算を計上して
改善できました。
勿論、クレームはない方が良いのですが
完璧な建物、完璧な対応は難しいでしょう。
私はクレームはお客さんからの贈り物と思います。
ちょっと、かっこ良すぎますか。
クレームとは現状とお客さんが望む期待との
ギャップだと考えます。
つまり、それだけ期待されているのだと。
期待されていると思うと
その期待に応えたくて、頑張れるんです。
ただ、お客さんが本当は何を期待されているのか？
これが分かっていないと
決して、満足はして頂けません。
外壁を綺麗にすること
部屋をきれいにすること
そんなことはあたり前。
契約書のとおり
完成して終わりではないと思っています。
私の仕事は住宅診断です。
始めにお問合せを頂いたときに
いろいろとお話させて頂きます。
みなさん、現象や現状を
詳しくお話されますが、
そのお話の中に
本当はこうしてほしいが
見えてきます。
住宅診断の時
改善提案の時
工事監理の時
すべてに「こうしてほしい」を
取り入れています。
たまには私の勘違いもありますが（＾＾）
「こうしてほしい」と完成が一致した時
感謝の言葉「ありがとう」があります。
私は今、こんなやりがいのある
素敵な仕事はないと思います。
そして、この仕事が大好きです。
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住宅診断って、耐震診断のことですか？
住宅診断は何をするのか、
何となく、お分かりですか？
名刺交換でよく、聞かれるのは
「住宅診断って、耐震診断ですか？」
私の名刺は二つ折りになっていますので、
４面あります。
そして、
「よく言われるのが２枚ありますけど？」
すぐ気づかれて、開いて頂けます。
私の住宅診断は
中古住宅の購入前検査
新築住宅の品質検査
勿論、耐震診断もあります。
ただ、図面を見て、建築年数から
建物の安全性を計算しても
意味がないと思います。
耐震診断の前に劣化診断が必要です。
基礎の沈下、
土台、柱、梁などの腐れがあれば
まず、それを直すことが前提になります。
私の処へのご依頼が多いのは
今、住まわれている家のご相談です。
ちょっとした不安？疑問？
天井のシミが気になって？
壁に亀裂が出てきたけど大丈夫？
床にビー玉を置くと転がるの？
何度、直して雨もりが直らない？
メンテナンスをどうしようか？
この家に住み続けられますか？
そんなご相談の事例が
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チョットした現象も放置すると危険です。
表面の現象を見て、大丈夫だろうと
ご自分で判断されても、不安は残ると思います。
不安を解決するのが私の仕事です。
それが私の住宅診断です。
チョット気になる事があれば
お気軽にご連絡ください。
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ご利用ください。
お返事は２日以内にいたします。
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第三者とは誰にでも公平であること
私はこの第三者性を第一として
私の使命と考え、起業しました。
もっとも起業当時は使命なんて
大げさな考えでもなかったですが（＾＾）
住宅メーカーを辞める時
「住宅診断の事業をするので辞めます」
と上司に告げると
「その部署作るから、残れ」
って、上司から言われました。
「残れ」って、言われたのは
嬉しかったですけど
「住宅会社に属していたら
それは第三者にならないですから」と
お断りしました。
起業当時
ある住宅会社に
「住宅診断の仕事をさせてくれませんか？」
と営業に行きました。
残念ながら、断られました。
その会社は今、ホームドクターとして
自社でやってます。
それから、
住宅会社をターゲットにしても
無理だと思い。
第三者だから
建築業界からの仕事はしない。
一般の方を顧客にしようと
決めて、やってきました。
一般の方から見れば
建築業界はみんな同じで
仕事の繋がりがあるから
第三者なんて、あり得ないと
思われていると感じていました。
「住宅産業はクレーム産業」という言葉
これって、実は一般の方は
知らない言葉だったんですね。
最近知りました。
業界用語だったんですね。
この「クレーム産業」という言葉を
なくして
みんなが笑顔になれれば、いいと
創めた仕事でした。
クレーム産業の仕事は辛いです。
私もそこに１０年居ました。
家を造る人が笑顔にならないと
それを受け取る
お客さんは笑顔になれない。
住宅会社に媚を売る訳ではなく
第三者の立場を軸に
正しい事は正しい
おかしいことはおかしいと
判断して、きっちり提言する。
それが
第三者としての住宅診断だと考えます。
トラブルは誰も望んでいません。
私の提言を真摯に
受け取ってくれる会社であれば
きっと素敵な家を造ってくれる。
そして、家を依頼したお客さんも
笑顔になれると思います。
実は私のアドバイスを
しっかり受け取ってくれる住宅会社、
数社とはお付合いがあります。
その会社はお客さんとの
関係はとても良好です。
信頼関係がしっかりしています。
ホームページでは
住宅会社の仕事は原則、
お受けしていませんと掲載しています。
自分で勝手に線引きしていました。
まるで敵でもあるかのように（＾＾）
そんな会社ばかりではありません。
（近い内に変更しようと思っています）
もしかすると
私が関わることで、クレーム産業ではなく
仕事が楽しくなるかもしれませんよ。
住宅会社の方が楽しくなれば
仕事を依頼した一般のお客さんが
楽しくなり、みんなが笑顔になれたら、
素敵ですよね。
私が住宅診断を創めた夢が
叶いそうです。
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